CRM چیست ؟ چرا به CRM احتیاج داریم ؟

چرا به CRM احتیاج داریم ؛ CRM چیست ؟

در این مطلب در مورد مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) به شما خواهیم گفت. در ادامه خواهید دانست که CRM چیست و چه کاربردی دارد و با اهمیت CRM نیز آشنا خواهید شد. همراه ما باشید.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM فرآیندهایی را شامل می‌شود که کسب و کارها برای شناسایی، ترغیب، تشویق، افزایش و حفظ مشتری انجام می‌دهند تا خدمات بهتری به آن‌ها ارائه کنند. در این فرآیندها، سازمان‌ها یا شرکت‌ها در تلاشند تا ارتباط خود با مشتری را بهبود بخشند و به نیازها و درخواست‌های آنها از زمان بازاریابی تا خدمات پس از فروش بهترین پاسخ را بدهند.

بد نیست یادآور شویم که امروزه شرکت‌های متنوعی دست به تولید نرم‌افزارهای CRM زده‌اند تا این فرآیند را در کسب و کارها دیجیتالی کنند و نظم بیشتری به فعالیت‌های آن‌ها در ارتباط با مشتریان بدهند. این نرم‌افزارها با ذخیره‌ی اطلاعات مشتری، سابقه‌ی خرید، محصولات یا خدمات مورد علاقه، راه‌های تماس، شکایات و پیشنهادات وی، سن، جنس و … تلاش می‌کنند تا بانک اطلاعاتی جامعی در اختیار کسب و کارها بگذارند تا در صورت نیاز به راحتی به این اطلاعات دست پیدا کنند و خدمات پشتیبانی خوبی ارائه دهند.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM دارای انواعی است که در اینجا به آنها اشاره می‌کنیم:

CRM استراتژیک

در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی کسب و کار شما مشتری‌محور است و باعث شکل گیری فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کارتان می‌شود. این نوع CRM در صدد جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان کنونی شماست.

CRM عملیاتی

این نوع CRM به مدیریت فعالیت‌های مربوط به ارائه‌ی خدمات به مشتریان و پاسخگویی به نیاز آن‌ها می‌پردازد و فرآیندهایی همچون بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را زیر نظر دارد.

CRM تحلیلی

در فرآیند این نوع از CRM ، اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک از داده‌های عملیاتی بازاریابی و ارتباط با مشتری به دست می‌آید. به عنوان مثال با توجه به علاقه‌ی مشتریان به یک محصول یا خدمت تصمیم می‌گیرید روی آن بیشتر تمرکز کنید یا ویژگی‌های جدیدی را به آن بیفزایید یا با توجه به نتایج حاصل شده از شیوه‌های تبلیغاتی مانند ایمیل مارکتینگ، اینفلوئنسر مارکتینگ، راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی و … در مورد سیاست‌ها و استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات در آینده تصمیم می‌گیرید.

CRM تعاملی

این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان رابطی میان شما و محیط بیرونی کسب و کارتان عمل می‌کند. شما در این نوع CRM بازخورهای مثبت و منفی مشتریان را دریافت می‌کنید، مشکلات نمایندگان را مورد بررسی قرار می‌دهید، با توزیع‌کنندگان تعامل دارید و هر آنچه که از محیط بیرون کسب و کار نیاز دارید را به دست می‌آورید.

چرا CRM اهمیت دارد؟

برای آنکه بدانید چرا باید حتما برای کسب و کار خود به فکر CRM باشید، چندی از دلایل اهمیت آن برای کسب و کارها را بیان می‌کنیم:

مشتریان بیشتری خواهید داشت

وقتی CRM را به کار بگیرید و در آن دقیق عمل کنید، تعداد بیشتری از مخاطبان شما به مشتری تبدیل می‌شوند و از سوی دیگر مشتریان وفادار نیز افزایش می‌یابند. دلیل این اتفاق، برقراری ارتباط درست با مخاطبان است؛ وقتی بدانید با آن‌ها چگونه ارتباط برقرار کنید، چه پیامی را به آن‌ها برسانید و چگونه این ارتباط را حفظ کنید، میزان اعتمادشان را افزایش می‌دهید و این مسئله منجر می‌شود آن‌ها به استفاده از محصولات و خدمات شما بیشتر فکر کنند و در نهایت درصد زیادی از آن‌ها به مشتریان‌تان تبدیل شوند.

درآمدتان افزایش می یابد

با CRM می توانید رفتارهای غلط با مشتری را به حداقل و حتی صفر برسانید و در فرآیند فروش، بازاریابی و خدمات پس از آن موفق‌تر عمل می‌کنید. این مساله باعث حفظ مشتریان می‌شود و در نتیجه فروش و درآمد در طولانی‌مدت هم افزایش می‌یابد. شناخت صحیح مشتری و ارائه‌ی به موقع تخفیفات و … از مزایای استفاده از CRM هستند که افزایش سود و درآمد را برای‌تان به دنبال دارند.

هزینه‌ها را کاهش می‌دهید

وقتی همه چیز در مورد ارتباط با مشتری سازماندهی شده و برنامه‌ریزی شده باشد، هزینه‌های کمتری را در بخش اداری، بازاریابی، فروش، تبلیغات و … خواهید داشت. چرا که بر اساس شناختی که از مشتری دارید وارد عمل می شوید، درصد خطای شما پایین می‌آید و هزینه‌ها بهینه می‌شوند.

نرخ شکایات به حداقل می‌رسد

وقتی مشتری را خوب بشناسید و ارتباط خود را با وی مدیریت کنید، محصولات و خدمات شما هم‌سو با نیازهای او خواهد بود و رضایت او را جلب خواهد کرد. بنابراین با شکایات کمتری مواجه می‌شوید و رضایتمندی مشتریان را به حداکثر می‌رسانید.

در زمان صرفه‌جویی می‌کنید

حجم کاری بالای بخش فروش و کاغذبازی‌‌های آن همیشه موجب اتلاف وقت می‌شود در حالی که با استفاده از CRM بخشی از فعالیت‌ها به صورت خودکار انجام شده و نیروی بخش فروش را درگیر نمی‌کند؛ در نتیجه سرعت انجام کارها بالاتر می‌رود و شما زمان بیشتری را برای تمرکز بر روی فعالیت‌های مربوط به فروش خواهید داشت.

کسب و کار خود را منظم و سازماندهی می‌کنید

با CRM طبقه‌بندی مشتریان و اطلاعات مربوط  به آنها به راحتی امکان‌پذیر می‌شود و هر زمان به هر نوع اطلاعاتی نیاز داشته باشید به راحتی می‌توانید آن را بیابید.  یادآوری تماس با مشتریان، یادآوری گارانتی‌ها و سرویس‌ها و ارائه‌ی خدمات خاص به برخی مشتریان با استفاده از این سیستم بسیار راحت‌تر صورت می‌گیرد.

مدیریت و برنامه‌ریزی امور فروش و خدمات آسان‌تر می‌شود

با استفاده از CRM گزارش‌هایی از عملکرد روزانه ،ماهانه و حتی سالانه بخش فروش و خدمات و ارتباط آنها با مشتریان خواهید داشت. شما از زمان ثبت سفارش توسط مشتری تا تحویل کالا به او و میزان رضایتمندی وی، همه چیز را زیر نظر می‌گیرید و با توجه به نتایج می‌توانید برنامه‌ریزی بهتری برای بخش فروش و خدمات داشته باشید و بازدهی خود را افزایش دهید. تحلیل داده‌های CRM به شما امکان می‌دهد تا میزان فروش و درآمد را پیش بینی کنید و برنامه خود را برا اساس این تحلیل‌ها پیش ببرید.

برنامه‌ریزی تبلیغات دقیق‌تر می‌شود

یکی از قدم‌های مهم در استفاده از ابزارهای تبلیغاتی شناخت مخاطب و بازار هدف است. اگر شما CRM داشته باشید بخش زیادی از مسیر را طی کرده‌اید. شما بانکی از اطلاعات مشتریان دارید، سن، جنس، میزان خرید، محصولات مورد علاقه، شکایات و پیشنهادات‌شان را می‌دانید و راه‌های تماس با آنها را ثبت کرده‌اید. حالا با انجام مشاوره بازاریابی به راحتی می‌توانید ابزارهای تبلیغاتی را به کار گیرید و میزان موفقیت خود را افزایش دهید. فرض کنید که می‌خواهید از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید؛ در این صورت تعداد زیادی از ایمیل‌های مشتریان را دارید و می‌توانید آن‌ها را در لیست مخاطبان ایمیل‌های تبلیغاتی جای دهید. با شناخت مشتری و نیازهایش، در تدوین استراتژی محتوا موفق‌تر خواهید بود و می توانید پیام‌های تبلیغاتی بهتری تولید کنید. در این محتواها بر اساس نیاز مشتری و سلایق او می‌توانید استفاده از تصاویر خاص، ویدیوها ،موشن گرافی، موشن کمیک و … را بگنجانید. همه این‌ها به شرط شناخت مخاطب و مشتریان شما موفقیت آمیز خواهد بود.

کیفیت خدمات پشتیبانی را افزایش می‌دهید

وقتی آمار و اطلاعاتی دقیق از مشتریان و سابقه خریدشان داشته باشید، خدمات پشتیبانی شما نظم بیشتری خواهد داشت. مثلا اگر یک محصول نیاز به سرویس دوره‌ای داشته باشد، سیستم CRM این موضوع را به شما یادآوری می‌کند و در زمان مشخص به شما می‌گوید که باید با کدام مشتری تماس بگیرید و وضعیت محصول و سرویس دوره‌ای او را یادآور شوید. این روند به جز حس خوب اعتماد در مشتری باعث می‌شود که برای ارائه‌ی سرویس‌ها، برنامه‌ریزی بهتری داشته باشید و بتوانید خدمات پس از فروش خود را مدیریت کنید. یادتان باشد که با فروش کالا یا خدمات، کار شما تمام نمی‌شود و به جز کیفیت، این پشتیبانی و خدمات پس از فروش است که از مشتری شما یک مشتری راضی و وفادار می‌سازد؛ کسی که کسب و کار و محصولات و خدمات شما به دیگران نیز معرفی خواهد کرد. از سوی دیگر یادتان باشد که بر اساس آمارها، جذب مشتری جدید، ۴ برابر بیشتر از فروش به مشتری فعلی هزینه روی دست‌تان می‌گذارد؛ پس پشتیبانی و حفظ مشتریان را جدی بگیرید. با مشاوره CRM می‌توانید سیستم خدمات پس از فروش خود را متحول کنید و رضایت هر چه بیشتر مشتری را به دست آورید.

چه زمانی به CRM نیاز دارید؟

شاید در ابتدای راه‌اندازی کسب و کار تمام مسائل مربوط به CRM را به صورت دستی پیش ببرید و آن‌ها را سازماندهی نکنید اما پس از مدتی نیاز به بانک اطلاعاتی جامعی خواهید داشت تا بتوانید در بخش‌های مختلف از آن استفاده کنید.  پس بهتر است در همان ابتدای راه به فکر CRM باشید و مشاوره‌هایی را در این زمینه دریافت کنید تا در آینده به مشکل برنخورید.

سخن آخر

داشتن CRM یکی از پایه‌های داشتن کسب و کاری موفق است؛ فرقی نمی‌کند که یک کسب و کار کوچک دارید یا بیزینسی بزرگ را مدیریت می‌کنید به هر حال یکی از نیازهای شما CRM خواهد بود. این سیستم به شما کمک می‌کند تا قدم‌هایی سنجیده تر در ارتباط با مشتریان‌تان بردارید و این سرمایه‌های مهم و ارزشمند را حفظ کنید.

 

مقالاتمقالات صفحه اصلی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

به کمک احتیاج دارید ؟
با واتس اپ در ارتباط باشید